Helfo forvalter årlig om lag 45 milliarder kroner. Dette omfatter oppgjør fra folketrygden til helseaktører for pasientbehandling og utførte helsetjenester, og individuell refusjon av innbyggernes utgifter til blant annet legemidler og helsetjenester i inn- og utland.
Helfo jobber for å gjøre hverdagen enklere for helseaktører og innbyggere gjennom tilgjengelige, likeverdige og effektive stønadsordninger og tjenester.
Helfo har kontorer i Tønsberg, Fredrikstad, Sola, Ørsta, Mo i Rana og Kirkenes.
Antall årsverk ved utgangen av 2023: 426
Helfos målbilder i perioden 2020-2024
- treffsikre ordninger som understøtter rettigheter og lik tilgjengelighet til helsetjenesten, og som bidrar til en god kvalitetsutvikling
- målrettet og tilgjengelig informasjon og service til innbyggerne og helseaktørerene i hensiktsmessige kanaler, inkludert dialogbaserte løsninger
- god etterlevelse og god økonomiforvaltning
- en effektiv og digital forvaltning som møter brukernes behov
Helfos tjenester
Helfos tjenester til brukerne, helseaktørene og innbyggerne er delt inn som følger:
- informasjon og veiledning til innbyggere og helseaktører omfatter all veiledning og informasjon som gis fra Helfo til innbyggere, helseaktører og andre interessenter via ulike kanaler, inkludert pasientformidling og selvbetjeningsløsninger.
- forvaltning av fastlegeordningen administrerer Helfo på vegne av kommunene. Helfos tjenester omfatter både administrasjon av ordningen og fastlegebytte.
- formidling av behandlingstilbud ved fristbrudd omfatter aktiviteter knyttet til brudd på behandlingsfrist ved sykehus og øvrige spesialisthelsetjenester. Ordningen inkluderer avtaleforvaltning med private helsetilbydere og dialog med pasienter.
- dekning av utgifter til behandling omfatter inngåelse av direkteoppgjørsavtaler, behandling og utbetaling av krav fra helseaktører og brukere for utførte helsetjenester.
- dekning av utgifter til helserefusjoner i utland omfatter refusjon av helseutgifter til privatpersoner som har hatt utgifter til behandling i utlandet og utstedelse av rettighetsdokumenter som omfatter utstedelse av Europeisk helsetrygdkort og S1 rettighetsdokument (dokumenterer at du har rett til å få dekket nødvendige utgifter til helsetjenester i det offentlige helsevesenet i bostedslandet ditt) for arbeidstakere og pensjonister.
- dekning av utgifter til legemidler, næringsmidler og medisinsk forbruksmateriell omfatter bidrag til spesielle formål, forvaltning av produkt- og prislistene knyttet til blåreseptordningen, refusjon av utgifter til forhåndsgodkjente legemidler og medisinsk forbruksmateriell, refusjon av utgifter til legemidler og næringsmidler etter individuell søknad og refusjon til kommuner der hjemmetjenesten bruker multidose.
Årets resultater og aktiviteter
Informasjon og veiledning til innbyggere
Trafikken til Helfos sider på helsenorge.no fortsetter å øke. I 2023 var det mer enn 11 millioner besøk til Helfos sider/tjenester, som utgjør ca. 10 prosent av totaltrafikken på helsenorge.no. Besøkene til sidene for frikort og egenandeler (5,7 millioner) sto for mer enn halvparten av besøkene på sidene Helfo ivaretar. Samtidig går totaltallene for besøk til helsenorge.no noe ned (til 110 millioner).
Andelen brukere som benytter digitale kanaler, holder seg stabilt på et meget høyt nivå (97,5 prosent i 2023).
Videreutvikling av chat og nye rekorder
Helfo har både manuell chat og chatbot som støttekanaler i veiledningen til innbyggerne. I 2023 satte chatten ny rekord med totalt 205 000 henvendelser og en løsningsgrad på 97,3 prosent. I tillegg hadde Helfo 25 000 manuelle chat-samtaler med veileder.
I løpet av året ble det også mulig å spørre om refusjonssaker for Helfo innanlands og generelle folkehelsespørsmål som Helsedirektoratet har ansvaret for. Områdene fastlege, frikort, Europeisk helsetrygdkort (EHIC), korona, samt refusjoner og støtteordninger for innland finnes allerede i chatboten.
God kvalitet og brukertilfredshet
Kanalkvaliteten på Helfos sider på helsenorge.no er god. Brukerne blir møtt av en gjennomgående god teknisk fungerende nettside. Kvaliteten måles basert på nettstedets ytelse på tvers av kategoriene kvalitetssikring, søkemotoroptimalisering og tilgjengelighet. Kanalkvaliteten i 2023 var på 93 poeng (av 100).
Helfo har brukerstøttefunksjon for alle tjenestene på helsenorge.no. Antall telefonhenvendelser var ca. 310.000, dette er en nedgang på ca. åtte prosent. Årsaken til nedgangen er at mange av henvendelsene var koronarelatert i 2022.
Tilgjengeligheten på de personbetjente kanalene har vært varierende gjennom 2023. Det var lengre ventetid første halvår, men kortere ventetid i andre halvår som følge av midlertidig kapasitetsøkning.
Innbyggerne opplever veldig god kvalitet i den personbetjente veiledningstjenesten (89 prosent brukertilfredshet). Veiledningstjenesten ble i 2023 vurdert av eksternt undersøkelsesbyrå (Seeyou) som nummer to av 11 testede offentlige kontaktsentre.
Informasjon og veiledning til helseaktører
Kvaliteten på helfo.no og i den personbetjente veiledningstjenesten har vært god i 2023. Kanalkvaliteten på nettstedet vårt var på 89 poeng. Brukertilfredsheten på veiledningstjenesten var 93,4 prosent på telefon og 85,8 prosent på e-post.
Antall besøk på helfo.no (1 700 000) og antall henvendelser til veiledningstjenesten (38 000) viste begge svak nedgang. Andelen digitale brukermøter er fortsatt høy (97,5 prosent).
Tilgjengeligheten på de personbetjente kanalene har vært meget god gjennom 2023. Totalt for året ble ca. 67 prosent av henvendelsene håndtert innen 120 sekunder, godt innenfor prestasjonsmålet.
Helfo.no kom i ny drakt 6. desember. De nye nettsidene er mer skreddersydd for hver enkelt helseaktør og målgruppe. Nettsidene har også fått bedre design og navigasjon.
Forvaltning av fastlegeordningen
Helfo forvalter fastlegeordningen på vegne av kommunene, og hvert andre år undersøker vi derfor kommunenes opplevelse av Helfos administrasjon av fastlegeordningen. For 2023 viser resultatene at kommunene fortsatt er fornøyd.
De aller fleste innbyggerne i Norge er selvhjulpne når de skal bytte fastlege. Selvbetjeningsgraden på fastlegebytter er for 2023 meget høy (94,6 prosent).
Fastlegeordningen har over tid vært under press, noe som øker informasjonsbehovet til innbyggerne. Det var økning i antallet som fikk personbetjent støtte/bistand til å sette seg på venteliste i første halvår i 2023 sammenlignet med første halvår i 2022, men i andre halvår har det imidlertid blitt færre som fikk bistand i 2023 enn i 2022. Totalt sett ble det en nedgang i antall personbetjente henvendelser om ventelisteordningen i 2023 sammenlignet med 2022.
Formidling av behandlingstilbud ved fristbrudd
Det har vært en formidabel økning i antall meldte formidlingssaker de siste årene. Fra 2021 til 2022 var økningen på 85 prosent og endte på nærmere 27 000 saker. Fra 2022 til 2023 økte sakene med ytterligere 59 prosent til ca. 43 000. Brukertilfredsheten for ordningen er meget høy.
Saksbehandlingstiden ligger 5,1 dager over prestasjonsmålet på 6 dager (2,7 dager i 2022). Andelen formidlet innen 10 virkedager er på 61 prosent, noe som er lavere enn prestasjonsmålet (73 prosent i 2022). Andelen pasienter som takker ja til et alternativt tilbud, er på 38 prosent i 2023.
Helsedirektoratet og Helfo har de siste årene hatt forsterket fokus på Fristbruddsordningen. Kapasiteten har blitt styrket i 2023 for å møte økningen i antall saker. Helfo har bidratt sterkt inn i oppdraget til Helsedirektoratet fra Helse- og omsorgsdepartementet (HOD) knyttet til ordningen.
Dekning av utgifter til behandling
Tilgjengeligheten til tjenestene har i 2023 vært stabil og god, både for innbyggere og helseaktører.
De senere årene har det vært jobbet med utvikling av løsninger for å gjøre helseaktørene mer selvbetjente i sitt forhold til Helfo. Tjenesten Praksisinformasjon er utviklet og tatt i bruk også for leger helt på tampen av året.
Innbyggerne i Norge ivaretas i det vesentligste av ordninger knyttet til helseaktørene. De trenger i liten grad forholde seg til forvaltningen for å få dekket utgifter til helsehjelp og betaler i hovedsak bare den fastsatte egenandelen.
For innbyggerne er derfor spesielt frikortområdet viktig, og rask utstedelse av frikort avhenger av rask innsending av egenandelsopplysninger fra helseaktørene. Det er fortsatt en del helseaktører som sender inn egenandelsopplysninger for sjelden og for sent, men de aller fleste frikortmottakerne har også i 2023 mottatt frikort raskt og godt innenfor de fristene som er satt.
For helseaktørene har tilgjengeligheten vært svært god over tid, og saksbehandlingstidene er ytterligere redusert gjennom 2023. Antall innsendte krav fortsetter å øke også i 2023 (+7,2 prosent). Når det gjelder klagesaker, er fristene for saksbehandlingstid ikke fullt ut overholdt. Dette vurderes imidlertid ikke å ha hatt stor negativ betydning for brukerne.
Dekning av utgifter til helserefusjoner i utland og utstedelse av rettighetsdokumenter
Helfo har i 2023 god måloppnåelse på området og brukerne har i det alt vesentlige fått behandlet sine krav om dekning av utgifter til helsetjenester i utlandet innenfor de gjeldende fristene.
Unntaket er knyttet til behandling av søknader om forhåndstilsagn etter folketrygdloven § 5-24a samt behandling av klagesaker, hvor fristene ikke fullt ut er overholdt. Dette vurderes imidlertid ikke å ha hatt stor negativ betydning for brukerne.
Stabilt saksvolum
Saksvolumet på området har de siste årene holdt seg nokså stabilt, til tross for at både prisvekst og en urolig verden påvirker reiseaktiviteten. På tvers av tjenestetypene ser vi imidlertid en endring hvor for eksempel mer kompliserte saker som sykehusinnleggelser har økt med ca. 50 prosent fra 2022 til 2023.
Forvaltning av ordningene innenfor EØS-området
Området, og vår forvaltning av ordningene særlig innenfor EØS-området, er gitt oppmerksomhet av EFTA. Dette har medført endringer knyttet til hvordan fristen for fremsettelse av krav skal forstås og hvordan dekning ved sykehusinnleggelse i utlandet skal beregnes. Dette er oppgaver som har krevd stor oppmerksomhet og ressursbruk på slutten av året, og som vi antar vil kreve betydelig innsats i videre oppfølging.
Europeisk helsetrygdkort
De aller fleste innbyggerne i Norge er selvhjulpne når det kommer til dokumentasjon av helserettigheter i utlandet gjennom Europeisk helsetrygdkort (EHIC). Selvbetjeningsgraden er for 2023 svært høy (97,1 prosent). Antallet Europeisk helsetrygdkort som har blitt trykket har vært høyt i 2023 (793 348). Det er en reduksjon fra 2022, men en økning fra normalåret 2019.
Saksbehandlingstiden har i 2023 vært lengre for manuell saksbehandling av EHIC enn resultatkravet. Dette skyldes i hovedsak til behov for mer informasjon tilsendt til Helfo fra bruker selv. Restansene har blitt betydelig redusert gjennom året.
Dekning av utgifter til legemidler, næringsmidler og medisinsk forbruksmateriell
Helfo har i 2023 god måloppnåelse på tjenesteområdet.
På legemiddelområdet ivaretas brukerne gjennom ulike ordninger hvor legemidler som er forhåndsgodkjent på blåresept, er den største. Gjennom denne ordningen gis brukerne umiddelbar tilgang til tjenesten ved at legen forskriver behandling, og hvor apotekene kun krever betalt for rett egenandel.
Ordningen er i 2023 håndtert med svært god tilgjengelighet og uten avvik av betydning for brukerne. Både legene, apotekene og brukeren vurderes godt ivaretatt.
Etter mange år med sterk vekst i mottatte krav om forhåndstilsagn har vi sett en reduksjon i inngangen i 2023. Dette er knyttet til endring i regelverk for slankepreparater, og den underliggende veksten på området vurderes fortsatt som høy.
Digitaliseringen på området fortsetter og andelen av krav som behandles automatisk, er økende og innenfor de målene som er satt.
Det kommer fortløpende nye legemidler som skal vurderes og kompleksiteten i håndteringen av området vurderes som høy og økende. Dette gjør det krevende å sikre rett kvalitet og god tilgjengelighet. Området er stort og krever svært tett oppfølging.
Etterlevelse og etterkontroll
Helfo har god måloppnåelse for etterkontrollarbeidet i 2023. Sentrale mål for 2023 var å øke antallet alvorlige virkemidler i etterkontrollsaker, samt øke produktiviteten i gjennomføringsprosessene sammenliknet med nullpunktet.
Det måles på andel alvorlig virkemiddelbruk, antall alvorlig virkemidler og ytre grense saksbehandlingstid. Andelen alvorlige virkemidler er på 85 prosent. Dette viser at utplukket i stor grad treffer kontrollmandatet.
Årsaken til at Helfo ikke har tilnærmet 100 prosent måloppnåelse, er at vi også har gjennomført et spisset kontrolltiltak på legemiddelområdet. Forskrivningskontroller vil normalt ikke føre til alvorlig virkemiddelbruk.
Kontrolltiltaket ble gjennomført i tråd med føringer i mål- og disponeringsbrevet for 2023. I tillegg til andel alvorlig virkemiddelbruk, foreligger måloppnåelse på antall alvorlige virkemidler. Målet for produktivitetsøkning for 2023, når det gjelder antall alvorlige virkemidler, var 35 prosent sammenlignet med nullpunktet. Ved årets slutt har vi oppnådd en forbedring på 50 prosent i forhold til nullpunktet.
For 2023 har Helfo ikke oppnådd målet knyttet til ytre grense saksbehandlingstid. Andelen innen fristen har økt betydelig når det gjelder vedtak om tap av retten og klagesakene sammenliknet med 2022, mens andelen viser en svak nedgang når det gjelder vedtak om tilbakekreving.
Leders beretning
En effektiv og digital forvaltning som møter brukernes behov
I 2023 lanserte Helfo den nye tjenesten Praksisinformasjon for alle helseaktørene. Nå kan disse registrere og endre opplysninger om seg selv samt inngå avtale om direkte oppgjør med Helfo gjennom løsningen.
Helfo har i 2023 fortsatt arbeidet med å legge til rette for økt automatisering i saks- behandlingen av forhåndstilsagn for legemidler og 84,4 prosent av søknadene ble automatisk behandlet - tilsvarende 165 000 saker.
Det har vært jobbet godt med å gjøre flere tjenester tilgjengelig i Chatbot som kanal. I 2023 mottok Helfo ca. 205 000 henvendelser i chatbot (ca. 45 000 i 2022), og løsningsgraden var på 97,3 prosent. Dette er en vesentlig økning i forhold til 2022.
Høy tillit til Helfos forvaltning av refusjonsområdene
I 2023 gjennomførte Helfo for første gang en omfattende spørreundersøkelse rettet mot helseaktørene for å kartlegge deres opplevelse av Helfos tjenester. Resultatene viste blant annet at helseaktørene har høy tillit til Helfos forvaltning av refusjonsområdene, og at de opplever at Helfo forvalter helserefusjonsområdet på en effektiv måte.
Gjennom digitaliseringsprogrammet EDiT utviklet Helsedirektoratet og Helfo en søknadsløsning for individuell søknad om blåresept, og i ovennevnte brukerundersøkelse gir 74 prosent av legene tilbakemelding om at løsningen er enkel å bruke, og at de får god veiledning i søknadsprosessen.
Øvrige løpende brukertilfredshetsundersøkelser viser at både innbyggerne og helseaktørene er meget godt fornøyd med Helfos tjenester.
Det er en meget høy andel brukere som finner informasjon og veiledning som grunnlag for å ivareta sine rettigheter gjennom våre digitale løsninger, og selvbetjeningsgraden på fastlegebytte og Europeisk helsetrygdkort er svært høy.
God tilgjengelighet
Tilgjengeligheten til våre tjenester er gjennomgående meget god i 2023. For tjenester hvor vi har utviklet automatiserte løsninger, har vi i 2023 klart å øke andelen saker behandlet gjennom løsningene. Dette bidrar for eksempel til at gjennomsnittlig saksbehandlingstid for hele legemiddelområdet er ytterligere redusert fra 5,5 dager i 2022 til 4,6 dager i 2023.
For tjenester som i hovedsak håndteres gjennom personbetjente kanaler (veiledningstjenestene) og manuell saksbehandling, er det større variasjon i tjenestenes tilgjengelighet i løpet av året. For brukerne er det likevel slik at de aller fleste får tilgang til tjenester og økonomiske oppgjør innen rimelig tid.
Økt omfang av automatiserte løsninger bidrar til likere kvalitet og likebehandling i forvaltningen av stønadsområdene. Utfyllingsstøtte for brukerne og standardiserte automatiserte prosesser for saksbehandling sikrer riktigere opplyste og behandlede saker.
God etterlevelse
Strategien for etterlevelse ble fulgt opp i 2023 gjennom to prioriterte innsatsområder. Disse var:
- Vi skal forstå helseaktørenes arbeidshverdag, deres behov og raskt bidra til forbedringer som er til nytte for dem. Helseaktørene skal merke at vi jobber på en annen måte.
- Helseaktørene med høyest risiko skal oppleve å bli fulgt opp gjennom effektive kontrolltiltak.
Helfo har i 2023 satt i gang flere tiltak for å få til forbedringer som er til nytte for helseaktørene. Utgangspunktet for flere av tiltakene er å vurdere hva vi kan gjøre med de systemene vi allerede har for å gi helseaktørene økt oppmerksomhet og mer veiledning når de bruker refusjonsordningene.
Vi har jobbet med forbedringer av selve utbetalingsvedtakene. Når regningene blir avvist i vårt kontrollsystem (KUHR), er utbetalingsvedtakene et virkemiddel for å gi målrettet informasjon og veiledning slik at helseaktørene har bedre forutsetninger for å gjøre det riktig neste gang.
Pilot med automatisk veiledning
Vi jobber også med å utvikle og ta i bruk automatisk veiledning etter utbetaling for å informere om eventuelle feil slik at helseaktørene kan justere sin praksis ved en senere anledning. I denne forbindelsen er det etablert en pilot for nye tannleger.
Formålet med piloten er å bidra til å gjøre det enklere å gjøre rett første gang. Det er også gjort et betydelig arbeid med å utvikle målrettede og treffsikre kontroller i KUHR, slik at vi kan stoppe refusjonskrav som er feil før utbetaling.
Mer innsikt
Som tidligere nevnt gir brukerundersøkelsen om tillit og etterlevelse Helfo nyttig informasjon om hvordan helseaktørene opplever Helfos tjenester og vår forvaltning av helserefusjonsområdet. Vi har i 2023 planlagt og gjennomført et stort antall målrettede kontroller rettet mot helseaktørene for å øke vår kunnskap om feilbruk av takstsystemet. Nevnte tiltak gir Helfo et bedre grunnlag for kunnskapsutvikling knyttet til hva helseaktørene sier og hva de faktisk gjør.
Vi har behov for å øke vår innsikt om brukernes holdninger og handlinger, og vi skal utvikle hensiktsmessige metoder og verktøy for å involvere brukerne i vårt arbeid med å utvikle og videreutvikle våre tjenester.
Det er utarbeidet en strategi for kontakt og dialog, og som del av arbeidet med å operasjonalisere strategien har Helfo ansvaret for å planlegge og gjennomføre et arbeid med økt brukermedvirkning, samt videreutvikle brukerinnsikten i egen organisasjon. Arbeidet er besluttet igangsatt.
Styrker innsatsen
Helfos budsjettramme for 2023 ble styrket med formål om å øke innsatsen mot helseaktører med høyest risiko. Det er gjennomført målrettet rekruttering av relevant kompetanse. Vi har videreført arbeidet i Helfo med å samordne kunnskapen vår om risiko og årsaker til feil. På denne måten jobber vi mer målrettet og koordinert med de virkemidlene som har effekter på årsakene til at helseaktørene gjør feil.
Helfo har i 2023 planlagt og gjennomført en rekke aktiviteter for å påvirke forutsetningene for riktighet i oppgjør samt avdekke alvorlige feil i refusjonsoppgjørene. I strategien for etterlevelse frem mot 2025 er hovedstrategien etterlevelse gjennom design.
Det er nå viktig å etablere et godt grunnlag for å operasjonalisere denne strategien i konkrete tiltak. Det er fortsatt grunn til å mene at det er dette strategiske veivalget som vil ha størst effekt med tanke på å gjøre hverdagen enklere for helseaktørene, samtidig som veivalget bereder grunnen for at helseaktørene i enda større grad kan gjøre rett første gang.
Vi oppnår gode resultater for tjenestene våre
Helfos resultater i 2023 for tjenesteområdene er gjennomgående meget gode. For utfyllende kommentarer og vurderinger vises til eget kapittel.
Informasjon og veiledning til innbyggere og helseaktører har i hovedsak blitt levert med meget god tilgjengelighet og kvalitet. Vi hadde noen utfordringer med tilgjengeligheten for tjenestene rettet mot innbyggerne i begynnelsen av året.
Chat som kanal tas i bruk av stadig flere innbyggere, og svært mange får løst sine behov gjennom denne kontakten (97,3 prosent).
Innbyggerne i Norge ivaretas i det vesentligste av ordninger knyttet til helseaktørene. De trenger i liten grad forholde seg til forvaltningen for å få dekket utgifter til helsehjelp og betaler i hovedsak bare den fastsatte egenandelen.
For helseaktørene har tilgjengeligheten vært meget god over tid, og saksbehandlingstidene er ytterligere redusert gjennom 2023.
På legemiddelområdet har det vært meget god tilgjengelighet i 2023 uten avvik av betydning for brukerne. Restansene har aldri vært så lave som ved utgangen av året.
På utlandsområdet har vi god måloppnåelse og
brukerne har i det alt vesentlige fått behandlet sine krav om dekning av utgifter til helsetjenester i utlandet innenfor gjeldende frister.
For flere av våre tjenester har vi i perioder sett oss nødt til å nedprioritere klagesaksbehandlingen. Vår vurdering har vært at dette har hatt begrensede negative effekter for brukerne.
Dette er en sammenstilling/utdrag fra Helfos årsrapport