Helfo forvalter årlig om lag 42 milliarder kroner. Dette omfatter oppgjør fra folketrygden til helseaktører for pasientbehandling og utførte helsetjenester, og individuell refusjon av innbyggernes utgifter til blant annet legemidler og helsetjenester i inn- og utland.
Nøkkeltall for 2022
Helfo jobber for å gjøre hverdagen enklere for helseaktører og privatpersoner gjennom tilgjengelige, likeverdige og effektive helsetjenester.
Helfos målbilder for 2020-2024
- Treffsikre ordninger som understøtter rettigheter og lik tilgjengelighet til helsetjenesten, og som bidrar til en god kvalitetsutvikling.
- Målrettet og tilgjengelig informasjon og service til innbyggere og helseaktører i hensiktsmessige kanaler, inkludert dialogbaserte løsninger.
- God etterlevelse og god økonomiforvaltning.
- En effektiv og digital forvaltning som møter brukernes behov.
Helfo er lokalisert på seks steder i landet: Fredrikstad, Kirkenes, Mo i Rana, Sola, Tønsberg og Ørsta.
Antall årsverk ved utgangen av 2022: 431.
Helfos tjenesteområder i 2022
Tjenesteområdet servicetjenester
Servicetjenester består av informasjon og veiledning på telefon, nett, chat og øvrige kanaler, samfunnskontakt og mediehåndtering, selvbetjeningsløsninger (bytte av fastlege, utstedelse av Europeisk helsetrygdkort m.m.), frikort for helsetjenester, fritt behandlingsvalg og pasientformidling ved fristbrudd.
Generelt er det meget gode prestasjoner for dette tjenesteområdet i 2022. Tjenestene leveres med tilgjengelighet og kvalitet i tråd med mål og krav. Flere av tjenesteprosessene har over tid blitt optimaliserte gjennom prosessforbedringer og andre virkemidler.
Digitale brukere
Pandemien har bidratt til å øke innbyggernes kjennskap til helsenorge.no. Etter sterk økning i antall besøk i 2020 og 2021, gikk antall besøk totalt ned fra 140 millioner 2021 til 115 millioner 2022. For Helfos sider på helsenorge.no har imidlertid antall besøk økt fra 7,8 millioner i 2021 til nesten 9,4 millioner i 2022.
Andelen brukere som benytter digitale kanaler, holder seg stabilt på et meget høyt nivå (96,6 prosent i 2022). og det et er en meget høy andel som bruker selvbetjeningsløsningene (94-96 prosent). Reisevirksomheten har økt etter pandemien og antall bestillinger av Europeisk helsetrygdekort har vært rekordhøyt i 2022 (972 482 kort).
Videreutvikling av Chatbot
Helfos brukere blir stadig mer digitale og forventer raske svar, og Helfo har både manuell chat og chatbot som støttekanaler. I 2022 fikk chatten en markant økning i henvendelser fra brukerne (totalt 45 000 henvendelser).
Målet med chatboten er at innbyggerne får en døgnåpen og automatisert veiledningskanal.
God kvalitet og brukertilfredshet
Kanalkvaliteten på Helfos sider på helsenorge.no er god. Brukerne blir møtt av en gjennomgående god teknisk fungerende nettside. Kvaliteten måles basert på nettstedets ytelse på tvers av kategoriene kvalitetssikring, søkemotoroptimalisering og tilgjengelighet. Kanalkvaliteten i 2022 var 88,6 prosent,
Når det gjelder bruken av personbetjente kanaler, er denne på samme nivå som i 2021.
Antall henvendelser (anrop) viser en nedgang fra i fjor (ca. 14 prosent). Imidlertid er antall besvarte henvendelser noe høyere enn i 2021 (ca. 1000 henvendelser). Årsaken til dette utslaget i antall henvendelser er manglende tilgjengelighet/lav svarprosent første halvår 2021.
Privatbrukeren opplever en meget god kvalitet på de personbetjente veiledningstjenestene. Tjenestene ble vurdert som meget gode av et eksternt undersøkelsesbyrå (Seeyou) i 2022. Veiledningstjenesten ble rangert som nummer 3 av 19 testede offentlige kontaktsentre.
Avvikling av koronarelaterte tjenester
Informasjonstelefonen for korona ble avviklet 1. september 2022 etter en gradvis reduksjon i antall henvendelser i løpet av året, og i sammenheng med regjeringens beslutning om å fjerne alle nasjonale regler og tiltak knyttet til pandemien. Veiledning og brukerstøtte i forbindelse med koronasertifikat blir videreført til juni 2023.
Når det gjelder veiledningsfunksjonen Nasjonalt kontrollsenter for innreisende, ble den avviklet 28. februar 2022, men med beredskap for reetablering ut mai 2023.
Stor økning i antall fristbrudd
I 2022 mottok Helfo melding om 26 669 fristbrudd. Dette er en økning i innkomne saker på 85 prosent sammenlignet med 2021 og tilsier en formidabel vekst på fristbruddområdet. Opplevd kvalitet (brukertilfredshet) er svært høy for ordningen (94,5 prosent).
Fritt behandlingsvalg
Helfo behandler søknader fra private behandlingsinstitusjoner som ønsker å bli godkjent som helsetilbud i ordningen fritt behandlingsvalg, og vi har i 2022 hatt et betydelig antall henvendelser fra media om denne ordningen, blant annet fordi Stortinget har vedtatt at godkjenningsordningen i fritt behandlingsvalg avvikles fra 1. januar 2023.
Pasienter som allerede har påbegynt behandling hos en fritt behandlingsvalg-leverandør, kan fortsette denne behandlingen inntil vedkommende er ferdigbehandlet. Denne overgangsordningen varer ut 2023.
Tjenesteområde behandlingsrefusjon
Behandlingsrefusjon omfatter refusjon av utgifter til undersøkelse og behandling hos helseaktører (leger, fysioterapeuter, tannleger, psykologer, laboratorie- og røntgentjenester, logopeder m.fl.), forhåndstilsagn for planlagt behandling i et annet EØS-land og refusjon av utgifter ved nødvendig helsehjelp i utlandet.
I 2022 utbetalte Helfo 27,8 milliarder kroner i behandlingsrefusjon (28,4 milliarder i 2021).
Fortsatt økt andel digital innsending fra helseaktørene
Andelen av helseaktørene som i 2022 sendte sine refusjonskrav elektronisk over linje, var 89,6 prosent (91,1 prosent i tredje tertial). Mange helseaktørgrupper har 100 prosent digital innsending. Blant legene sender 99 prosent digitalt. Noen grupper har fortsatt et stykke igjen til full digital innsending av refusjonskrav.
God kvalitet og tilgjengelighet
Den digitale tilgjengeligheten har vært god i 2022. Kanalkvaliteten på helfo.no viste som helhet for året 89,7 prosent. Antall besøk på helfo.no var over 1 850 000 i 2022, en økning på 6,5 prosent fra året før.
Antall henvendelser til veiledningstjenesten for helseaktører har vært stabilt fra 2021 til 2022 (ca. 45 000). Tilgjengeligheten til de personbetjente kanalene har vært god gjennom 2022.
Helseaktørene opplever en meget god kvalitet (brukertilfredshet) på de personbetjente veiledningstjenestene. For helseaktørene har tilgjengeligheten vært svært god over tid, og saksbehandlingstidene er ytterligere redusert gjennom 2022.
I 2022 har 97,6 prosent av brukermøtene på området for behandlingsrefusjon vært i digitale kanaler.
Økt aktivitet på utlandsområdet
Reisevirksomheten har tatt seg opp i 2022, det har også saksinngangen for refusjonskrav på utlandsområdet, sammenlignet med 2021. Antallet refusjonskrav (ca. 23 000) er likevel ca. 15 prosent lavere enn i 2019.
Tjenesteområde legemidler / medisinsk forbruksmateriell
Legemidler og medisinsk forbruksmateriell inkluderer bidrag til spesielle formål, refusjon av utgifter til forhåndsgodkjente legemidler og medisinsk forbruksmateriell, refusjon av utgifter til legemidler og næringsmidler etter individuell søknad, samt forvaltning av produkt- og prislistene (produkter på blå resept).
I 2022 utbetalte Helfo 14,5 milliarder kroner i refusjoner til legemidler og medisinsk forbruksmateriell. (13,4 milliarder i 2021).
Høy automatiseringsgrad og god måloppnåelse
På legemiddelområdet ivaretas brukerne gjennom ulike ordninger hvor legemidler som er forhåndsgodkjent på blåresept, er den største. Gjennom denne ordningen gis brukerne umiddelbar tilgang til tjenesten ved at deres lege forskriver behandling, og hvor apotekene kun krever betalt for rett egenandel. Ordningen er i 2022 godt ivaretatt, både overfor leger, apotek og brukere.
Stadig flere får dekket utgifter til legemidler på blåresept
Gjennom ordningen individuell refusjon. I 2022 ble det behandlet ca. 10 prosent flere krav (ca. 254 000) om forhåndstilsagn enn i 2021, og hele 97 prosent flere enn i 2018. I 2022 økte andelen automatiserte forhåndstilsagn for legemidler til 79,7 prosent.
På dette området kommer det fortløpende nye legemidler som skal vurderes, og kompleksiteten i håndteringen av området vurderes som høy og økende.
Helfos kontrollvirksomhet
Helfo kontroll skal ut fra sitt mandat avdekke og reagere på økonomisk misbruk og bedrageri. Ved systematisk å formidle kontrollresultatene skal de bidra til økt etterlevelse.
Helfo har forsterket innsatsen på de alvorlige tilfellene av misbruk, og andelen og antallet alvorlig virkemiddelbruk (anmeldelser, tap av retten og vedtak om tilbakekreving) har økt.
Resultatene av kontrollvirksomheten i 2022 er
- 42 vedtak om tilbakebetaling av urettmessig helserefusjon. (26 i 2021).
- 17 vedtak om tap av retten til å praktisere for trygdens regning på inntil 5 år (21 i 2021).
- at 11 saker ble anmeldt til politiet (11 i 2021)
- at 211,3 millioner kroner ble krevd tilbakebetalt fra helseaktører (41,6 millioner i 2021).
Direktørens oppsummering av 2022
Brukerne får enklere, raskere og riktigere tjenester og forvaltningen blir enda mer effektiv
De siste fem årene har det skjedd store endringer med Helfos tjenester til brukere, og Helfos måte å levere tjenester på.
For innbyggere som har rett til å få refundert sine utgifter til blant annet legemidler og helsehjelp i inn- og utlandet, har gjennomsnittlig saksbehandlingstid de 5 siste årene blitt mer enn halvert – fra 21 til 10 dager. For hele legemiddelområdet er gjennomsnittlig saksbehandling redusert fra 16 til 5 dager.
Endringer i lovverket og automatisering av prosesser gir brukerne raskere og enklere tilgang til rettighetene de har krav på. For legemidler som det gis forhåndstilsagn til, er automatiseringsgraden i 2022 på ca. 80 prosent, og brukerne får i hovedsak vedtak og tilgang til legemidler på apotek i løpet av 1 dag.
Høy andel digitale brukere
Helfo utvikler flere kanaler hvor brukerne kan gjøre seg kjent med sine helserettigheter. Brukerne blir mer digitale, og en økende andel av både private brukere og helseaktører får løst sine behov, samt tilgang til relevant veiledning gjennom digitale løsninger (selvbetjentløsninger) og kanaler.
Ca. 95 prosent får løst sine behov gjennom selvbetjentløsningene knyttet til fastlegebytte og bestilling av Europeisk helsetrygdkort.
Antall besøk på helfo.no har vært relativt stabilt i perioden 2018 til 2022, mens antall besøk på Helfos innhold på helsenorge.no har økt fra 3 millioner i 2018 til 9,4 millioner i 2022. I 2021 utviklet Helfo manuell chat og chatbot, og i 2022 var det 45 000 henvendelser til Helfos tjenester via chat.
God kvalitet på tjenestene
Kvaliteten på Helfos informasjons- og veiledningstjenester, samt selvbetjentløsninger vurderes å være meget god. Vi har måloppnåelse for tilgjengeligheten i de personbetjente kanalene, gode resultater både i brukerundersøkelser for utvalgte tjenester og i resultater i eksterne undersøkelser (Seeyou 2022), samt løpende målinger av kanalkvalitet på Helfos sider på helsenorge.no og helfo.no (Siteimprove).
Økt omfang av automatiserte løsninger bidrar til likere kvalitet og likebehandling i forvaltningen av stønadsområdene. Utfyllingsstøtte for brukerne og standardiserte automatiserte prosesser for saksbehandling sikrer riktigere opplyste – og behandlede saker.
Effektiv forvaltning
Den samlede saks- og oppdragsmengden innen Helfos tjenesteområder er økende. Helfo har de siste 5 årene redusert antall ansatte med 95 årsverk. Dette dels som følge av regelverksendringer og automatisering (effekt estimert til 55 årsverk), men i hovedsak som følge av et målrettet og systematisk forbedringsarbeid i hele organisasjonen. Dette er gjort samtidig som tjenestene har blitt enklere og mer tilgjengelig for brukerne.
Styrker innsatsen for etterlevelse
Helsedirektoratet og Helfo ferdigstilte i 2022 Strategi for helserefusjonsområdet mot 2025. For å realisere strategien har vi valgt fire strategiske satsingsområder. Disse er
- brukeren først
- etterlevelse ved design
- kunnskapsbasert bruk av virkemidler og kontinuerlig tjenesteutvikling
- effektive kontrolltiltak
Helfo har igangsatt flere aktiviteter for å tilegne seg økt kunnskap, samt styrke innsatsen på de prioriterte områdene.
Helfos medarbeidere
Medarbeiderne er med sin kompetanse Helfos viktigste ressurs for å løse Helfos samfunnsoppdrag. Kompetanse er et sentralt virkemiddel for å nå mål og sikre kontinuerlig forbedring og utvikling av prosessene i Helfo.
Samfunnsutviklingen kjennetegnes av høyere endrings- og omstillingstakt, effektivisering, økte forventninger fra brukerne, digitalisering og ny teknologi. Hyppigere endringer i mål og krav medfører like hyppige endringer i krav til kompetanse.
Tilpasning av organisasjonen til ny kontorstruktur og realisering av kvantitative og kvalitative gevinster
Endringene knyttet til ny kontorstruktur ble gjennomført i 2021, og i løpet av vinteren 2023 er alle miljøene på våre seks gjenværende kontorsteder flyttet inn i nye, moderne og tilrettelagte lokaler.
Gevinstene knyttet til digitaliseringsprogrammet EDiT (Enklere digitale tjenester) ble realisert i 2022, og vi kan dokumentere effekter for tjenestene ved at disse har blitt enklere og mer tilgjengelige.
Helfo søker hele tiden å utvikle et godt kunnskapsgrunnlag når vi skal prioritere utvikling av våre tjenester og vår organisasjon. Utvikling og gjennomføringer av endringer i tjenester og organisasjonsmessige forhold skjer innenfor rammen av Helfos ledelsessystem for kvalitet, arbeidsmiljø og risiko.
