Helfo forvalter årlig om lag 42 milliarder kroner. Dette omfatter oppgjør fra folketrygden til behandlere, leverandører og tjenesteytere, samt individuell refusjon av privatpersoners utgifter til blant annet legemidler, tannhelse og helsetjenester i utlandet.
Nøkkeltall for 2021
Helfo jobber for å gjøre hverdagen enklere for helseaktører og privatpersoner gjennom tilgjengelige, likeverdige og effektive helsetjenester.
Helfos målbilder for 2020-2024
-
Treffsikre ordninger som understøtter rettigheter og lik tilgjengelighet til helsetjenesten, og som bidrar til en god kvalitetsutvikling.
-
Målrettet og tilgjengelig informasjon og service til innbyggere og helseaktører i hensiktsmessige kanaler, inkludert dialogbaserte løsninger.
-
God etterlevelse og god økonomiforvaltning.
-
En effektiv og digital forvaltning som møter brukernes behov.
Helfo er lokalisert på seks steder i landet: Fredrikstad, Kirkenes, Mo i Rana, Sola, Tønsberg og Ørsta.
Antall årsverk ved utgangen av 2021: 442.
Helfos tjenesteområder i 2021
Tjenesteområdet servicetjenester
Servicetjenester består av informasjon og veiledning på telefon, nett, chat og øvrige kanaler, samfunnskontakt og mediehåndtering, selvbetjeningsløsninger (bytte av fastlege, utstedelse av Europeisk helsetrygdkort m.m.), frikort for helsetjenester, fritt behandlingsvalg og pasientformidling ved fristbrudd.
Økt bruk av digitale kanaler
Besøkstallene for helsenorge.no har økt mye de siste årene. Fra 2020 til 2021 steg antall økter fra 77,6 millioner til 140,6 millioner - nesten en dobling i løpet av ett år. Pandemien har sannsynligvis bidratt til å øke innbyggernes kjennskap til helsenorge.no. Tilgjengeligheten til helsenorge.no er forbedret gjennom utvikling av en mobilapp. I 2021 foregikk 96,2 prosent av Helfos brukermøter digitalt.
Besøkstallene for helfo.no i 2021 var på 1,7 millioner økter, en liten økning fra 2020 da antall økter var nesten 1,6 millioner.
Stort trykk på informasjons- og veiledningstjenester på telefon
2021 ble også et svært travelt år for Helfos informasjons- og veiledningstjenester på telefon.
Helfo betjente veiledningstelefonene Veiledning helsenorge.no for privatpersoner og Veiledning for helseaktører. I tillegg betjente Helfo på oppdrag fra Helsedirektoratet også i 2021 Helfo den nasjonale informasjonstelefonen for korona
Informasjonstelefonen hadde 652 286 henvendelser i 2021, en dobling fra 2020 da det var 328 435 henvendelser.
I løpet av 2021 fikk Helfo ytterligere oppdrag knyttet til
-
nasjonalt kontrollsenter
-
håndtering av innreiseskjema
-
refusjon for Janssen-vaksinen
-
veiledning og brukerstøtte til digitalt koronasertifikat
-
behandling av analogt koronasertifikat samt massetesting og midlertidig koronasertifikat
I 2021 kom det 1 088 000 telefonhenvendelser til de to veiledningstelefonene og informasjonstelefonen for korona. I 2020 fikk Helfo til sammenligning 745 000 henvendelser på disse tjenestene.
I tillegg ble det besvart 37 235 henvendelser på e-post, en økning fra 29 531 i 2020.
Chat – endret brukermønster
Helfos brukere blir stadig mer digitale og forventer raske svar. I juni 2021 lanserte Helfo en chatbot på våre tre største servicetjenester; bytte av fastlege, frikort og Europeisk helsetrygdkort. Over 20 000 brukere har benyttet chatboten og ca. 85 % har fått løst sine behov. I oktober 2021 skrudde vi også på personbetjent chat, hvor over 2 500 brukere har «snakket med» en av våre veiledere.
God kvalitet og høy brukertilfredshet
Kanalkvaliteten på Helfos sider på helsenorge.no er god. Brukerne blir møtt av en gjennomgående god teknisk fungerende nettside. Kvaliteten måles basert på nettstedets ytelse på tvers av kategoriene kvalitetssikring, søkemotoroptimalisering og tilgjengelighet. Kanalkvaliteten i 2021 var 92,1 prosent, noe som er ca. 5 prosentpoeng høyere enn gjennomsnittsmålinger for statlige virksomheter.
Til tross for redusert tilgjengelighet i første halvår i den personbetjente kanalen veiledning for privatpersoner på grunn av stor pågang, viser undersøkelser høy brukertilfredshet i 2021. (87 prosent svarer at de fornøyd med kvaliteten i denne kanalen.)
Flere innmeldte fristbrudd
I 2021 fikk Helfo 14 403 fristbruddhenvendelser. Dette er en økning i antall saker på 20 prosent sammenlignet med 2019. I 2020 fikk Helfo pasientformidling kun 4536 fristbruddhenvendelser fra spesialisthelsetjenesten. Nedgangen skyldes at fristbruddordningen ble suspendert av Regjeringen fra 12. mars til 1. oktober 2020 på grunn av pandemien.
Behandling av søknader og oppfølging av leverandører i fritt behandlingsvalg
Helfo behandler søknader fra private behandlingsinstitusjoner som ønsker å bli godkjent som helsetilbud i ordningen fritt behandlingsvalg. For denne ordningen har det fortsatt vært en økning i antall innkomne saker, i 2021 var økningen på 40 prosent sammenlignet med 2020.
Media har hatt stor oppmerksomhet på denne ordningen i 2021. Helfo pasientformidling fikk over 150 mediehenvendelser i 2021.
Leverandørene i ordningen følges opp jevnlig. Samarbeidet med andre aktører som de regionale helseforetakene, Norsk pasientregister og Statsforvalteren er viktig i dette arbeidet.
Som følge av ny regjering med ny signaler om at FBV-ordningen skal fases ut venter Helfo nå på en avklaring av rammene for hele ordningen.
Tjenesteområde behandlingsrefusjon
Behandlingsrefusjon omfatter refusjon av utgifter til undersøkelse og behandling hos helseaktører (leger, fysioterapeuter, tannleger, psykologer, laboratorie- og røntgentjenester, logopeder m.fl.), forhåndstilsagn for planlagt behandling i et annet EØS-land og refusjon av utgifter ved nødvendig helsehjelp i utlandet.
I 2021 utbetalte Helfo 28,8 milliarder kroner i behandlingsrefusjon (23,9 milliarder i 2020).
Økt digital innsending fra helseaktørene
Andelen av helseaktørene som i 2021 sendte sine refusjonskrav elektronisk over linje, var 88,3 prosent. Mange helseaktør-grupper har 100 prosent digital innsending. Blant legene sender nå 99 prosent digitalt. Noen grupper har fortsatt et stykke igjen til full digital innsending av refusjonskrav.
God kvalitet og tilgjengelighet
Den digitale tilgjengeligheten har vært god i 2021. Kanalkvaliteten på helfo.no viste som helhet for 2021 90 prosent, en reduksjon på 2,4 prosentpoeng fra 2020. Tilbakegangen antas å først og fremst skyldes manglende teknologisk utvikling av plattformen.
Antall henvendelser til veiledningstjenesten for helseaktører ble ytterligere redusert i 2021. Helfos veiledningstjeneste for helseaktører har besvart 90 prosent av telefonhenvendelsene i 2021. Helseaktørene uttrykker tilfredshet med kvaliteten på veiledningstjenesten.
I 2021 har 97 prosent av brukermøtene på området for behandlingsrefusjon vært i digitale kanaler.
Utlandsområdet – påvirket av pandemien
Covid-19 og redusert reiseaktivitet på tvers av landegrenser påvirket saksmengden på utlandsområdet også i 2021. Saksinngangen på området for stønader til helsetjenester mottatt i et annet EØS-land er vesentlig lavere enn samme tidspunkt i 2019. Årsaken til dette er pandemien.
Tjenesteområde legemidler / medisinsk forbruksmateriell og tannhelse
Legemidler og medisinsk forbruksmateriell inkluderer bidrag til spesielle formål, refusjon av utgifter til forhåndsgodkjente legemidler og medisinsk forbruksmateriell, refusjon av utgifter til legemidler og næringsmidler etter individuell søknad, samt forvaltning av produkt- og prislistene (produkter på blå resept).
I 2021 utbetalte Helfo 13,4 milliarder kroner i refusjoner til legemidler og medisinsk forbruksmateriell. (12, 5 milliarder i 2020).
Høy automatiseringsgrad med ny blåreseptløsning
2021 var preget av fortsatt økning i saksinngang på legemiddelområdet; 11 prosent. Antall søknader økte fra 202 000 til 225 000.
I mai 2021 ble blåreseptløsningen tatt i bruk av tilnærmet alle leger, og i løpet av året har vi oppnådd en automatiseringsgrad på 75 prosent (gjelder både forhåndstilsagn legemidler og næringsmidler). Helfo har lagt inn og vedlikeholdt et stort antall regler som danner grunnlaget for den høye automatiseringsgraden. Dette arbeidet er gjort i tett samarbeid med Helsedirektoratet.
Helfos kontrollvirksomhet
Helfo kontroll skal ut fra sitt mandat avdekke og reagere på økonomisk misbruk og bedrageri. Ved systematisk å formidle kontrollresultatene skal de bidra til økt etterlevelse.
En forsterket oppmerksomhet mot de alvorlige sakene knyttet til misbruk og bedrageri, har gitt resultater ved at vi ser en økning i antall saker med bruk av de mest alvorlige virkemidlene som tap av retten og anmeldelse.
Resultatene av kontrollvirksomheten i 2021 er
• 26 vedtak om tilbakebetaling av urettmessig helserefusjon. (33 i 2020).
• 21 vedtak om tap av retten til å praktisere for trygdens regning på inntil 5 år (8 i 2020).
• at 11 saker ble anmeldt til politiet (9 i 2020)
• at 41,6 millioner kroner ble krevd tilbakebetalt fra helseaktører (55,9 millioner i 2020).
Direktørens oppsummering av 2021
I 2021 sluttførte Helfo et omfattende og langvarig utviklingsarbeid av våre tjenester til innbyggerne og helseaktørene. Arbeidsprosesser er endret og digitale løsninger er utviklet for å gi brukerne enklere, raskere og riktigere tjenester. Mange medarbeidere har fått endringer i sine oppgaver.
Vi har sluttført arbeidet med å endre Helfos kontorstruktur. De to siste kontorene ble lagt ned i september 2021. Samtidig re-etablerer vi oss på våre seks gjenværende kontorsteder.
I Regjeringens beslutning om ny kontorstruktur ble det stilt et effektiviseringskrav som følge av ny kontorstruktur og utvikling av digitale løsninger på mellom 90-100 årsverk i løpet av en 5-års periode. I løpet av fireårsperioden 2018 – 2021 har Helfo redusert antall årsverk med 83, hvorav 55 årsverk er effekter av regelverksendringer og utvikling av digitale løsninger. Helfo ville ikke klart dette uten positive holdninger og solide bidrag fra alle våre ansatte.
Også i 2021 har Helfo fått ansvar for flere tjenester knyttet til myndighetenes håndtering av pandemien. Våre medarbeidere har i kortere og lengre perioder løst sine oppgaver fra hjemmekontor, og vi har besluttet rammer og retningslinjer for en mer fleksibel arbeidshverdag.
Nye digitale tjenester gjennom programmet EDiT og flere digitale brukere
En økende andel av våre brukere får nå løst sine informasjonsbehov, samt tilgang til tjenester gjennom digitale løsninger. 95 prosent av brukerne benytter selvbetjentløsningene for å bytte fastlege og bestille Europeiske helsetrygdkort.
Stadig flere private brukere slipper å legge ut penger og søke om refusjon for helsetjenester og legemidler. Brukerne får avklart sine rettigheter umiddelbart, mens helseaktørene, som gjennom våre digitale løsninger sender inn fullstendige og korrekte refusjonskrav, får umiddelbar utbetaling av sitt tilgodehavende.
Resultatene for tjenesteområdene
Servicetjenestene
Antall henvendelser til veiledning helsenorge er noe høyere enn i 2020, og på nivå med 2018 og 2019. Tilgjengeligheten var god siste halvår 2021, men det var lengre ventetider enn ønskelig første halvår 2021. Andelen fornøyde brukere på telefonitjenesten er høy.
Antall brukerbesøk på helsenorge.no har økt fra 37 mill. i 2019 til 140 mill. i 2021. Kanalkvaliteten på Helfos sider på helsenorge.no er svært god og godt over gjennomsnittet for statlige virksomheter.
For fristbrudd er gjennomsnittlig saksbehandlingstid fra varsel om fristbrudd er mottatt til pasienten har fått informasjon om ny time er 6 dager, mens resultatet ble 9,7 dager. Brukerne av tjenesten er fornøyde; 97,6 prosent.
Behandlingsrefusjon
Antall henvendelser til veiledningstjenesten for helseaktører ble ytterligere redusert i 2021 som følge av at apotekene tok i bruk vedtaksspørring for blåreseptvedtak. Innsendte refusjonskrav fra helseaktørene viste disse en økning på 11 prosent fra 2020 til 2021. Antall kontrollsaker som behandles i rettsapparatet er økende, og hoveddelen av sakene avgjøres med domfellelse.
Legemiddel og medisinsk forbruksmateriell
På legemiddelområdet økte antall krav med 11 prosent. I mai 2021 ble blåreseptløsningen tatt i bruk av tilnærmet alle leger, og i løpet av året har vi oppnådd en automatiseringsgrad på 75 prosent (gjelder både forhåndstilsagn legemidler og næringsmidler). Et betydelig arbeid med å legge inn og vedlikeholde regler danner grunnlaget for en høy automatiseringsgrad.
Ved utgangen av 2021 er restansene for legemiddelsakene 5 000 saker, hvilket er det laveste på mange år.
Kontrollarbeidet
Vi har i 2021 forbedret og tydeliggjort prosessene, blant annet prosessene knyttet til tipshåndtering, utvalg av kontrollkandidater og ikke minst selve kontrollgjennomføringen.
Helfos innovasjonsprosjekt Lærende kontrollvirksomhet ble tildelt forskningsmidler fra Norges forskningsråd, med oppstart i 2021. Det strekker seg over 3 år og er et samarbeidsprosjekt med Folkehelseinstituttet, Skatteforsk og Universitetet i Agder.
En forsterket oppmerksomhet mot de alvorlige sakene knyttet til misbruk og bedrageri, har gitt resultater ved at vi ser en økning i antall saker med bruk av de mest alvorlige virkemidlene som tap av retten og anmeldelse.
Lenker til mer informasjon