Helfo forvalter årlig om lag 35 milliarder kroner. Dette omfatter oppgjør fra folketrygden til behandlere, leverandører og tjenesteytere, samt individuell refusjon av privatpersoners utgifter til blant annet legemidler, tannhelse og helsetjenester i utlandet.
Nøkkeltall for 2019
Helfo jobber for å gjøre hverdagen enklere for helseaktører og privatpersoner gjennom tilgjengelige, likeverdige og effektive helsetjenester. Helfo er i en omstillingsprosess for å møte stadig raskere endringer i samfunnet og økte forventninger om brukertilpassede, digitale tjenester.
Helfo har hatt 22 kontorsteder over hele Norge. Regjeringen har besluttet at fra 2021 skal Helfo bestå av kontorene i Tønsberg, Fredrikstad, Sola, Ørsta, Mo i Rana og Kirkenes.
Antall årsverk ved utgangen av 2019: 494.
Overordnede mål for Helfos virksomhet:
- Finansieringsordninger som bidrar til likeverdige og effektive helsetjenester av riktig kvalitet
- Rett ytelse til rett tid
- Veiledning og servicetjenester med riktig kvalitet
- Effektiv ressursutnyttelse i forvaltning av helserefusjonsområdet
Helfos tjenesteområder i 2019
Tjenesteområde servicetjenester
Servicetjenester består av informasjon og veiledning på telefon, nett og øvrige kanaler, selvbetjeningsløsninger (bytte av fastlege, utstedelse av europeisk helsetrygdkort m.m.), frikort for helsetjenester, fritt behandlingsvalg og pasientformidling ved fristbrudd.
Økt bruk av digitale kanaler
Besøkstallene for helsenorge.no fortsetter å stige fra 2,2 millioner besøk per måned i 2018 til 3,2 millioner besøk per måned i 2019; en økning på 48 prosent. I 2019 foregikk 96 prosent av Helfos brukermøter digitalt. I mai 2019 ble helfo.no lansert med ny innholdsplattform. Besøkstallene i 2019 var på 1,8 millioner og utgjør en økning på 2 prosent fra 2018. Det antas at økningen er noe begrenset fordi private brukere er kanalisert videre til helsenorge.no.
Noe redusert tilgjengelighet for informasjons- og veiledningstjenester på telefon
I 2019 kom det i alt 486 500 telefonhenvendelser til Helfo. Det er en økning på 2 prosent fra 2018. Gjennomsnittlig ventetid på telefon for Veiledning Helsenorge i 2019 var 168 sekunder, mens tilsvarende for 2018 var 71 sekunder. Utviklingen i 2019 har følgelig gitt en redusert tilgjengelighet for brukerne. Prestasjonsmålet for telefontjenesten er 80 sekunder.
Høy brukertilfredshet
Til tross for redusert tilgjengelighet viser undersøkelser høy brukertilfredshet i 2019. Hele 90 prosent svarer at de er godt fornøyd eller svært godt fornøyd med telefontjenestene. Tilsvarende måling for henvendelser via kontaktskjema/epost er 92 prosent.
Økt antall fristbrudd
Helfo har i 2019 registrert 11745 fristbrudd. Økningen fra 2018 er på 14 prosent, noe mer moderat enn tidligere år. De aller fleste saker håndteres innen ytre grense på 10 virkedager og gjennomsnittlig saksbehandlingstid er på i underkant av 8 dager.
Behandling av søknader og oppfølging av leverandører i Fritt behandlingsvalg
Helfo behandler søknader fra private behandlingsinstitusjoner som ønsker å bli godkjent som helsetilbud i Fritt behandlingsvalg. Krav til saksbehandlingstid er 6 uker, men oppnås i 2019 kun i 24 prosent av sakene. Hovedårsaken til manglende måloppnåelse er utilstrekkelig dokumentasjon i søknadene. Per utgangen av 2019 er det i alt 50 godkjente leverandører. Om lag 15 000 pasienter fikk helsetjenester i form av utredning eller behandling. Leverandørene i ordningen følges opp jevnlig. Samarbeidet med andre aktører som de regionale helseforetakene, Norsk pasientregister og fylkesmennene er viktig i dette arbeidet.
Tjenesteområde behandlingsrefusjon
Behandlingsrefusjon omfatter refusjon av utgifter til undersøkelse og behandling hos helseaktører (leger, fysioterapeuter, tannleger, psykologer, laboratorie- og røntgentjenester, logopeder m.fl.), forhåndstilsagn for planlagt behandling i et annet EØS-land og refusjon av utgifter ved nødvendig helsehjelp i utlandet.
Økt digital innsending fra helseaktørene
Ved utgangen av 2019 var det 89 prosent av helseaktørene som sendte sine refusjonskrav elektronisk over linje. Det er en økning på nær 2 prosentpoeng fra siste tertial 2018. Økningen var også i 2019 størst for gruppen fysioterapeuter med en endring fra 75 til 87 prosent.
Utlandsområdet – god kontroll på saksbehandlingstider og restanser
I 2019 ble 90 prosent av søknadene om stønad for helsehjelp mottatt i et annet EØS-land (§ 5-24a) ferdigstilt innen 12 uker (ytre grense), mens tilsvarende andel for 2018 var 84 prosent. Gjennomsnittlig saksbehandlingstid for refusjonssaker er redusert fra 40 dager i 2. tertial til 24 dager i 3. tertial 2019.
Tjenesteområde legemidler/medisinsk forbruksmateriell og tannhelse
Legemidler og medisinsk forbruksmateriell inkluderer bidrag til spesielle formål, refusjon av utgifter til forhåndsgodkjente legemidler, refusjon av utgifter til legemidler etter individuell refusjon, samt produkt- og prislistene (produkter på blå resept).
Stabil saksbehandlingstid på legemiddelområdet og tannhelseområdet
Helfo har i 2019 en måloppnåelse på saksbehandling av legemiddelsaker som er på nivå med resultatene for 2018. Det betyr at 98 prosent av de prioriterte sakene ble behandlet innen 4 uker og med en gjennomsnittlig saksbehandlingstid på under 5 dager. Gjennomsnittlig saksbehandlingstid for øvrige saker var i 3. tertial 2019 på 26 dager.
Utviklingsarbeidet på området produkt- og prislister fortsetter
Gjennomgangen av produktområdet stomi i 2019 har ført til en rekke tiltak. Et stort antall produkter som er lite i bruk er fjernet, ny gruppering av produkter tydeliggjør formålet bedre og det er innført flere antallsbegrensninger og særskilte forskrivningskrav for visse produkter. Tiltakene gir en bedre kostnadskontroll på området.
Om Helfos arbeid med etterkontroll og økt etterlevelse
I 2019 har Helfo hatt fokus på å forbedre legene, tannlegene og fysioterapeutenes etterlevelse av regelverket innenfor utvalgte temaer. Det sentrale tiltaket har vært forebygging og påvirkning gjennom en «Vet du…»- kampanje bestående av bl.a. nyhetsbrev til helseaktørene og omtale på profesjonsforeningenes nettsider.
Svakere kontrollresultater som følge av omstilling og kompetansebygging
Resultatene av kontrollvirksomheten i 2019 er 3 anmeldelser (7 anmeldelser i 2018), 10 behandlere ble fratatt retten til å praktisere for trygdens regning (11 behandlere i 2018) og 9 behandlere ble pålagt å endre praksis (194 behandlere i 2018). Det ble tilbakekrevd om lag 28 millioner kroner (42 millioner kroner i 2018).
Direktørens oppsummering av 2019
Samfunnsoppdraget og tillitsbasert forvaltning
Helfos samfunnsoppdrag er blant annet å ivareta brukernes rettigheter gjennom god informasjon, veiledning, saksbehandling og kontroll. Helfo baserer seg på at den informasjonen som ligger til grunn for vår saksbehandling er riktig, og brukerne skal kunne ha tillit til at Helfo fatter riktige vedtak.
Gjensidig tillit er grunnlaget for vår forvaltning. NRKs program Brennpunkt har ved flere anledninger rettet søkelyset mot helserefusjonsområdet og ulike sider ved en tillitsbasert ordning. NAV-saken bidrar til at søkelyset rettes mot forvaltningens kompetanse, og vår evne til å fatte riktige vedtak. Tilliten blir utfordret og dette har betydning for hvordan vi innretter vår virksomhet fremover.
Resultater for tjenesteområdene våre
I 2019 er resultatene for våre tjenesteområder i hovedsak på nivå med eller noe bedre enn i 2018.
En økende andel av brukerne finner relevant informasjon og veiledning på nettet (digitale brukermøter). For flere av våre innbyggertjenester (fastlegebytter, Europeisk helsetrygdekort, frikortordningene) opplever vi fortsatt meget høy og økt bruk av selvbetjeningsløsningene. Når det gjelder våre personbetjente kanaler, har Helfo i perioder hatt utfordringer med tilgjengeligheten.
Helfo jobber løpende med å forbedre grunnlaget for å måle brukertilfredsheten. Gjennomførte målinger i 2019 viser en positiv utvikling for flere av våre tjenester, og brukernes behov er i stor grad ivaretatt.
En økende andel av sakene innen utlandsområdet behandles innen de frister som gjelder, og på legemiddelområdet har Helfo i sum klart å opprettholde eller svakt forbedre resultatene i forhold til 2018.
Helfo har de seneste årene opplevd en betydelig økning i antall klagesaker til 1. instans klagebehandling. Økningen fra 2016 til 2018 var på ca. 60 prosent, med en reduksjon i antall saker fra 2018 til 2019. I disse årene har Helfo klart å øke produksjonen, og samtidig redusert saksbehandlingstidene i tråd med krav i mål og disponeringsbrev.
Gjennomføring av kontorstruktur og personalløp
Det er i 2019 gjennomført et omfattende arbeid med å planlegge for oppbygging av fremtidige kontorer, og avvikling av kontorer som skal avvikles.
Enklere digitale tjenester
Helfo har bidratt med omfattende kapasitet og kompetanse (tilsvarende over 30 årsverk) i pågående utviklingsarbeid i regi av EDiT (Enklere digitale tjenester). I løpet av 2019 har programmet levert flere løsninger som er tatt i bruk, blant annet "en hovedbok for Helfo" og etablering av digitale kanaler hvor brukerne kan søke Helfo om rettighetsdokumenter (S1). Ambisjonene for programmet er å utvikle digitale løsninger som gir enklere, raskere og riktigere tjenester til brukerne.
Jan Mathisen, direktør i Helfo
Lenker til mer informasjon
Helfos årsrapport er tatt inn som en del av årsrapporten for Helsedirektoratet (se sidene 69-74).